Nooit meer Versatel! Nooit meer Versatel!Versatel pocht graag over de communicatiediensten die ze levert, of het nou ADSL voor Internet is, of telefonie. Maar ze staan niet voor wat ze leveren. Mijn overleg met hen biedt een schoolvoorbeeld van hoe je NIET met klanten om moet gaan.
| posted on Thu, 28 Apr 2005, 10:43 | weblog | rss | spin-off | comments |
Translate to English
Ik heb een jaarabonnement plus een Siemens MC60 besteld bij Versatel, met de bedoeling te experimenteren met mobiel Internet via GPRS. Daarvoor bestaan Java-midlets, en er zijn zelfs downloadsites gewijd aan specifiek dit type telefoon, en dat wilde ik weleens proberen. Ik was zowaar enthousiast over deze nieuwe mogelijkheden.
Dit was een eerste fout, maar mild vergeleken met wat komen ging.
Om het contract in werking te doen gaan moest ik een activeringscode invoeren. Prima, als dat is hoe het werkt dan kan dat.
Probleem is alleen dat Versatel daartoe een Word document verstuurt. Het rondsturen van het bronformaat voor een tekstverwerker is nogal onhandig als je dat programma niet zelf gebruikt, maar vooral is het niet acceptabel voor een security-bewuste gebruiker. Dat heb ik ze per email gemeld en daar heb ik nooit iets op terug gehoord.
Wie schetst mijn verbazing dat ik op een gegeven moment rekeningen begon te ontvangen; in weerwil van de overeenkomst was ik met terugwerkende kracht geactiveerd door Versatel zelf. En ze willen nog geld hebben sinds hun activatie ook, terwijl ik me niet eens bewust was van de werkzaamheid van de mobiele dienst.
Les: Een bedrijf moet zich verplaatsen in de klant. Het moet geen slinkse wegen bewandelen om een klant binnen te slepen.
Versatel levert de gezochte dienst niet. Ze bieden wel een telefoon aan die GPRS ondersteunt, die Java ondersteunt, en ze kondigen dat luidkeels aan, maar als je het probeert werkt het niet.
In detail: Ik kan geen Java-midlets downloaden. Zo'n download gaat in twee fasen, eerst een .jad file die beschrijft hoe een .jar file downloadbaar is. De eerste fase werkt wel, de tweede niet.
Versatel geeft toe dat het raar is dat standaard-websites voor de MC60 niet benaderbaar zijn; ze doet ook haar best om een standaard-website te vinden waarmee het wel mogelijk is maar ze faalt daarin. Met andere woorden, de verwachte dienst is niet te leveren.
Men probeert het op het toestel te spelen, maar dat heb ik ook van hun. Siemens reageert niet op mijn vraag, die bieden blijkbaar geen customer-service, zelfs niet als je je vraag zeer nauwkeurig en technisch formuleert. Versatel is hier blij mee omdat mijn abonnement doorloopt. Maand na maand.
Als niets lukt, verschuilt Versatel zich achter algemene voorwaarden die uitsluiten dat ze enige dienst hoeven te leveren:
5.4 Versatel staat niet in voor geschiktheid of bruikbaarheid van de Diensten voor het doel dat de Contractant voor ogen heeft, ook niet als dit doel vooraf aan Versatel kenbaar is gemaakt.
Bron: Algemene Voorwaarden Verstal Nederland B.V. Mobiele Telefonie, juli 2004.
Mooi is dat. Ze kunnen je een dienst verkopen zonder hem te hoeven leveren. En dat doen ze dus ook; ik heb gemerkt dat deze voorwaarde daadwerkelijk hard wordt gemaakt. Ze geven je aan alle kanten gelijk als je verontwaardigd bent maar ze geven met de betaling geen strobreed toe. Gezien deze voorwaarde is het puur mazzel dat je nog net wel mag telefoneren via hun diensten.
Les: Een bedrijf moet als een blok staan voor haar diensten. Mijn bedrijf OpenFortress hanteert ook algemene voorwaarden, maar wat die doen is vastleggen wat technisch gezien haalbaar en redelijk is, en het beperken van aansprakelijkheid. Zo kunnen servers bijvoorbeeld best eens down gaan, maar het core proces, de veiligheid van digitale handtekeningen, zal niet zomaar een probleem ondervinden.
Er is geld in rekening gebracht voor een periode dat ik niet eens wist dat ik aangemeld was, omdat ik pas aan een rekening zag dat ik aangemeld was door hunzelf. Dat wordt teruggedraaid, maar in twee porties waarvan de tweede wordt vergeten, wordt toegezegd en wederom vergeten. Ze zijn groter dan ze aankunnen, zoveel is wel duidelijk.
Verder vemeldt de website voor GPRS een ander bedrag dan de rekeningen; dat laatste is tweemaal zo hoog.
Les: Coulance met rekeningen is een middel om klagende klanten te verzachten. Zoek de fout eerst bij jezelf, en ga er sportief mee om. Kleine opofferinggen verbeteren je reputatie.
Ik heb telefonisch afspraken met Versatel gemaakt; dat de gevraagde Java-midlet-downloads leverbaar moesten zijn, en dat ik niet hoef te betalen voor de periode waarin de dienst buiten mijn weten om geactiveerd is geweest. Maar als ik dat aandraag willen ze daar schriftelijk bewijs voor.
Versatel erkent afspraken dus niet als ze niet schriftelijk zijn vastgelegd. Vraag dus altijd schriftelijke bevestiging van enige afspraken met Versatel. Als ze zo omslachtig willen handelen moeten ze het zelf maar weten.
Maar heel serieus wil dit dus zeggen dat ze de wet ontkennen. Wettelijk gezien is een mondelinge afspraak namelijk bindend, maar het is heel moeilijk aan te tonen. Versatel logt (in mijn ervaring) precies die dingen die in hun belang zijn en laat na die dingen te loggen die in het belang van de klant zijn. Bovendien beroepen ze zich op zulke logs. Wat die in de praktijk waard zijn weet ik niet, ik ben moegestreden.
Een ondertekende schriftelijke verklaring van mij met daarin de gemaakte afspraken wordt ook niet gezien als een voldoende sterke verklaring om hen te overtuigen, hoewel het door de ondertekening juridisch sterker is dan hun eigen logs. Blijkbaar geldt de veronderstelde macht van zelfgemaakte statements alleen voor henzelf. In wezen beschuldigen ze me dus ook nog eens van valsheid in geschrifte aangaande mijn eigen, ondertekende verklaring. Fijn is dat.
Les: Wees eervol. Ten alle tijde. Als een bedrijf staat op schriftelijk vastgelegde afspraken dan moet ze die vrijwillig en onmiddelijk schriftelijk aanbieden. OpenFortress ondertekent emails met beloftes heel vaak digitaal, en legt in haar algemene voorwaarden vast dat die digitale handtekeningen voor haar gelijkwaardig zijn aan een papieren handtekening. Zo ga je tenminste eervol met je klanten om.
Een teleurgestelde klant kun je beter niet voor een paar tientjes door een juridische mangel halen; wat je helemaal niet moet doen is aangeven dat je gelijk hebt dat Versatel onder de maat presteert is maar dat je wel moet betalen.
Les: Een klant die weg wil, die moet je als bedrijf altijd terwille zijn. Als er iets schadelijk voor een bedrijfsreputatie is, is het een klant die boos vertrekt. Die gaat zijn mening namelijk lopen te verkondigen.
Ik houd de eer aan mezelf. Net als hen kan ik bij gebrek aan juridisch harde onderbouwing mijn mondelinge toezegging ontkrachten dat ik de initiele activatie door henzelf accepteer. Maar als ik dat doe dan zak af ik af tot hun niveau. Nu ligt de schuld in elk geval ondubbelzinnig bij hen.
Ik heb verder de puf en de tijd niet meer om ze nog langer aan te vechten. Mijn hoop ze aan te zetten tot fatsoenlijke dienstenlevering loopt toch op niets uit. Ze geven me op alle punten gelijk maar ze doen er niets aan, en juridische stappen gaan me te ver. Ik hoop door deze melding anderen te waarschuwen niet dezelfde fouten te begaan.
Ik doe verder nooit meer zaken met Versatel, en raad ze ook bij iedereen af. Ze vinden dat ze inhoudsloze beloftes mogen doen, zoals het aangehaalde fragment uit hun algemene voorwaarden bewijst.
(toevoeging 7 mei)
Het houdt niet op. Ik heb ze toch een rode kaart gestuurd, en toch schrijven ze nog steeds af. Maar dat heb ik eerder bij de hand gehad -- ik kan een blokkade op hun rekeningnummer laten zetten bij mijn bank als ze een rode kaart negeren. Dat wantrouwen hebben ze ook wel verdiend. Bah.
Translate to English