Onze schrale markt

Wat zijn de voordelen van een bedrijfsmatige marktbenadering ten opzichte van overheidsgestuurde diensten? Is de NS nou echt zo veel beter en betrouwbaarder geworden sinds het verknipt is geraakt in een aantal bedrijfjes?

Zoals de overheid zich in principe inzet om diensten te leveren, zo zet een bedrijf zich louter in om geld te verdienen. Daarbij is de interesse voornamelijk in de grote markten met massa's consumenten, want een bedrag maal een groot aantal afnemers betekent meer winst.

Het effect is dat vrijwel alle bedrijven zich richten op het enige woord waar de massa van Nederland naar schijnt te willen luisteren: goedkoop. De prijs moet laag zijn, of laag klinken, en daarmee moeten vele consumenten worden gebonden aan een dienstverlening die echt niet beter is dan het was onder het overheidsregime.

De resulterende markt is een schrale markt, waarin louter op prijs wordt gevochten, en waar niet veel aandacht is voor kwaliteit. En als er al over kwaliteit wordt gesproken dan is het vaak in oncontroleerbare bewoordingen, of zelfs in leugens die in de algemene voorwaarden worden verzacht tot een acceptabel niveau. Men disclaimt aan alle kanten de verantwoordelijkheden die de overheid wel durfde dragen.

We zitten nu met een markt vol rotzooi, die men ons via de neusgaten naar binnen zou praten als men kon. Rotzooi die goedkoop heet te zijn maar ook heel vaak duurkoop blijkt -- want hoeveel mensen klagen niet over hun aansluiting op het Internet, de werking van een telefoon of de betrouwbaarheid van treinverbindingen in de randstad? Hoeveel mensen zijn tevreden over de wijze waarop grote bedrijven met ze omspringen als er problemen zijn? Wie kent niet de manier waarop dergelijke bedrijven fout op fout stapelen als er eenmaal iets mis loopt? Wie ergert zich niet aan per vol jaar verlengde wurgcontracten?

Kwaliteit zou meetbaar en controleerbaar moeten zijn voordat een markt wordt geprivatiseerd. En dan niet doordat een ondergrens voor iedereen wordt gesteld, of een eis aan een gemiddelde dienstverlening; er moeten niveaus worden gedefinieerd, en een bedrijf verkoopt een dienst op een bepaald niveau. In wezen zoals de Service Level Agreements die gebruikt worden in het bedrijfsleven. Als u kunt kiezen tussen mobiele bereikbaarheid op 90%, 98% of 100% van Nederland, dan kunt u bepalen of de bijbehorende prijs u past. Als u kunt kiezen voor een Internet met een uptime van 99%, 99,9% of 99,99% dan kunt u werkelijk kiezen. Het klinkt leuk om vele megabits bandbreedte te krijgen, maar u moet dan ook weten met hoeveel anderen u die moet delen. Dat soort dingen maakt het een zinnige markt.

Iets anders wat bij privatisering vaak wordt vergeten is dat het rendabel moet blijven om iets klein aan te pakken. Instanties die kwaliteit nastreven, of een bepaald ideaal zoals ecologische duurzaamheid, zijn vaak iets duurder en zullen daardoor kleiner blijven. Dat mag niet betekenen dat ze genekt worden door overhead, zoals dure certificeringen bij de overheid.

Zonder normen voor betrouwbaarheid of kwaliteit kan de klant geen betrouwbaar onderscheid maken in dienstverleners, en is het enig overblijvende argument de prijs. Zonder rendabel opereren van kleinere instanties is het niet waarschijnlijk dat de markt anders zal willen (of kunnen) bieden dan alleen maar prijsvechten.

Een markt die alleen om de laagste prijs vecht is een uitgeholde markt. Elk goedkoop product moet concessies doen aan de klantenservice, de betrouwbaarheid of de snelheid van correcties. Dat moet, omdat anderen deze concessies ook doen. Uiteindelijk hebben we er zelf om gevraagd, door niet naar kwaliteit te vragen maar alleen naar prijs.

Er moeten dus meer argumenten zijn om een keuze mee te bepalen. Behalve de prijs moet er een norm zijn voor kwaliteit, en moet er expliciet ruimte op de markt worden vrijgehouden voor kleinere initiatieven. Pas als de overheid dat regelt kan een markt werkelijk vrije keuze bieden.